Parfois, des clients difficiles s’imposent à vous. Que vous travaillez dans une petite boulangerie ou dans une grande multinationale, les clients difficiles existent et sauront tester vos nerfs et votre capacité à résoudre les situations difficiles comme personne. Rassurez-vous cependant, vous n’en croiserez pas tous les jours. Mais, dans le cas où cette situation se présente à vous, il est important de savoir comment vous vous devez de réagir, en tant que de professionnel aguerri.
Commencez par prendre en compte la demande de votre client difficile.
Évidemment, tous les clients ne sont pas catégorisés difficiles pour les mêmes raisons. Il peut s’agir qu’un client un peu trop pressé qui n’est pas d’humeur à respecter les délais auxquels il avait précédemment consenti ou un client mécontent d’un service que votre entreprise a effectué pour lui. Quelle que soit la situation dans laquelle vous vous trouvez et le degré de mécontentement de votre interlocuteur, la première étape sera la plus simple : essayez de comprendre pourquoi votre client est mécontent de la situation et ceux qui le rend difficile.
Apaiser la situation avant qu’elle ne dégénère.
Une fois cette première étape passée, vous avez pleinement connaissance de son cas et de ce qui pose un problème dans votre relation professionnel. Si une solution est envisageable afin de régler de désagrément avant qu’il ne dégénère, faites votre possible pour apaiser dès maintenant la situation. Dans le cas où, avant cette étape, votre client était déjà un peu agité, il ne faudrait pas envenimer la situation parce que cela pourrait avoir un impact sur son humeur et donc ces réactions. Dans certaine situation, lorsque les clients se sentent incompris et qu’ils n’ont pas l’impression d’être entendu, leurs émotions peuvent se mettre à contrôler leurs réactions. C’est malheureusement ce qui pourrait arriver avec votre client difficile.
Si vous n’êtes pas en capacité de répondre à sa demande, mais que vous savez que quelqu’un d’autre dans votre entreprise sera tout à fait à même de résoudre son problème, redirigez-le. Parfois, c’est la solution la plus efficace. En effet, en cas de soucis, les clients se dirigent souvent vers les hôtes d’accueil ou les secrétariats. Malheureusement, ces services ne sont pas en mesure de régler tous les problèmes de la relation client. Cependant, avant de rediriger votre client vers un autre service, assurez-vous qu’il se sente compris, entendus et pris au sérieux afin que l’escalade de mécontentement ne se termine pas sur l’un de vos collègues.
Dans le cas d’un client devenu grossier, voire menaçant.
Si votre client compliqué devient grossier ou pire, menaçant, les possibilités de résoudre le problème sans encombre deviennent minces. Si vous avez la chance d’avoir un service de sécurité dédié à votre entreprise, n’hésitez pas à prendre contact avec eux afin qu’ils prennent le relais. Dans le cas inverse, l’intervention des forces de l’ordre pourraient s’avérer utile.
Mais, avant de penser à cela et avant que la situation ne dégénère à ce point, pensez à parler calmement à votre client afin de l’aider à résoudre les problèmes auxquels il est confronté.
